Estamos acostumados a ser preconceituosos quanto ao trabalho dos serviços de apoio. Segundo a crença popular, trabalham lá pessoas de baixa iniciativa e incompetentes, que, segundo o modelo, atendem às ligações dos clientes, sem sequer pensar na essência das perguntas feitas. Claro, existem certos motivos para esse estereótipo, mas vamos tentar olhar para o trabalho de um funcionário comum de contact center do outro lado.
As pessoas não ligam para o suporte de bom humor quando estão indo bem. Portanto, durante a jornada de trabalho, os funcionários do contact center precisam lidar com as mais diversas emoções dos clientes, resolvendo problemas de diferentes níveis de complexidade. Conversamos com funcionários do departamento de atendimento remoto da Tele2 e coletamos 5 histórias que reforçam a crença de que a bondade existe.
1) Neste inverno, um homem recorreu ao serviço de suporte pessoal, cujo carro quebrou na estrada a -20 graus e seu telefone estava quase completamente descarregado. Uma funcionária do contact center, Anastasia, captou rapidamente a essência do problema e primeiro chamou prontamente um táxi para o endereço do acidente, onde um homem congelou e, em seguida, rastreou a rota do táxi até o momento da chegada, até que ela se certificou de que o cliente estava quente e confortável volta para casa. Graças à gentileza e sensibilidade do especialista, o homem evitou riscos à saúde e chegou com sucesso à casa.
2) Quando uma senhora idosa que não conseguiu falar com a ambulância procurou a central de atendimento da empresa de telefonia celular, o especialista de suporte pessoal a ouviu atentamente. Descobriu-se que a mulher estava com temperatura alta, então Evgeny, funcionário do contact center, decidiu primeiro chamar uma ambulância e depois escalar a questão dos serviços de comunicação. Por iniciativa própria, ele especificou os dados do assinante e chamou a ambulância no número ditado. Graças à indiferença de Eugene, a mulher recebeu assistência médica em tempo hábil.
3) Uma moça recorreu ao serviço remoto com um pedido muito original. A pessoa que ligou queria ocultar seu número de telefone ao enviar um SMS. Durante uma conversa com um cliente, um funcionário do centro de serviços Nikita descobriu que a garota queria avisar a anfitriã sobre inquilinos sem escrúpulos em seu apartamento. Nikita encontrou uma saída para uma situação difícil e contou à garota sobre os recursos do serviço AntiAON e também se ofereceu para enviar um SMS de um telefone de teste. A garota ficou impressionada com a ajuda real.
4) Às vezes, não apenas situações fora do padrão, mas até situações muito perigosas acontecem, das quais você precisa encontrar urgentemente a melhor saída. Então, uma jovem assustada ligou para o serviço remoto, em cujo apartamento um homem entrou. No início da conversa, a cliente pediu para brincar com ela: para um homem, ela estava falando com a "mãe". A especialista em contact center decidiu chamar a polícia, mas não sabia o endereço. Após alguns minutos de diálogo "terrível", a garota conseguiu sussurrar o local e foi salva.
5) Um homem alarmado pediu a Olga, funcionária do serviço de apoio, que lhe dissesse o número de telefone para o qual ligou. Acontece que ele deixou o telefone no teto do carro do taxista, mas foi embora. Olga disse que não poderia fornecer os dados, mas também não recusou ajuda. Ela olhou para o número e ligou para o taxista. O telefone realmente acabou no teto do carro e Olga pediu para devolvê-lo ao dono.
Mencionamos apenas cinco pequenas histórias em que a bondade e a sensibilidade humanas ajudaram pessoas em apuros e até salvaram vidas. Vamos valorizar o cuidado, compartilhar desinteressadamente nossa gentileza com as pessoas ao redor!